寻乌县人民政府办公室

关于印发寻乌县政务服务中心窗口及辅助审批工作人员管理考核办法（试行）的通知

进驻县政务服务中心各单位:

经县政府研究，现将《寻乌县政务服务中心窗口及辅助审批工作人员管理考核办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

2023年5月20日

寻乌县政务服务中心窗口及辅助审批工作人员

管理考核办法（试行）

为进一步规范县政务服务中心窗口及辅助审批工作人员（正式人员按县委县政府相关考核规定执行）考核管理，推进政务服务改革，提升政务服务质效，优化营商环境，结合我县实际，制定本办法。

一、规范窗口管理

（一）加强值班长管理。通过聘用或选拔，选任1名值班长、2名副值班长（税务、公安、不动产、医保、社保窗口，可根据工作需要各设1名副值班长），协助县政务服务中心负责大厅窗口及辅助审批工作人员的日常管理，与相关股室的业务衔接以及迎接上级来人参观、讲解；负责组织大厅窗口及辅助审批工作人员召开每天晨夕例会，小结当天工作成效及存在的不足，对特殊案例进行分析交流，布置次日工作重点及需注意事项。

（二）加强统一调配。为确保工作人员能够熟练掌握运用各项业务技能，窗口前台工作人员采取定期轮岗制，须服从组织调配；后台辅助审批人员相对固定，如需进行调剂，由相关股室负责人提出需求，县政务服务中心统筹调剂。

（三）加强人员培训。县政务服务中心定期对工作人员进行服务规范化及礼仪方面的知识培训；各相关股室负责对工作人员进行事项受理及辅助审批等方面的业务培训。

（四）加强形象管理。工作期间必须挂牌上岗，穿着统一配发的制服，不得混搭乱穿，不得在办公区域做有碍观瞻的动作；前台受理窗口及后台办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品。

二、规范服务行为

（一）严格到岗到位。工作人员应提前5分钟到岗到位，开启好办公设施设备，做好为企业、群众办事的各项前期准备。严格执行错时、延时及预约服务机制，不得出现临近下班时间停止办理现象。

（二）主动热情服务。服务企业群众时，应起立相迎，主动问好，微笑服务，做到“来有迎声走有送声”,在接待办事群众或接听咨询电话时做到有温度、有耐心，全程使用文明用语。

（三）严守工作纪律。工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机从事与工作无关的事情，严禁在办公区域吸烟、用餐、吃零食等。

（四）严格文档管理。下班时应及时归档文件、整理桌面，将印章、资料等重要物品妥善保管，关闭各类办公设备及电源；不得私装无线路由器，违规使用办公设备，不得在工作电脑上安装与工作无关的软件。

（五）严守保密规定。未经上级同意，不得私自对外提供业务材料或各类统计数据；不得传播泄露各类保密信息及商业信息。如确需提供的，应及时向分管领导进行请示，批准后，方可提供。

三、规范业务办理

（一）实行业务量考核制。个人业务量以所在窗口业务总量的平均数作为参照点，以大于还是小于窗口业务总量平均数进行考核。

（二）实行一次性告知制。服务对象到窗口咨询或办理业务，工作人员应书面一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返情况。

（三）实行首问负责制。服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象的询问或需办理事项，有义务进行解答并提供帮助。严格执行窗口无否决权制，不得借故推诿，对确实无法解答的问题，应及时引导服务对象至相应部门（单位）进行解答、办理。

（四）严格服务流程。即办件由受理窗口受理登记后即时出件；承诺件由窗口受理后，转相应股室（单位）审批后，统一出件；对临近办结时限事项，应提醒相应股室（单位）按时出件，对未按时出件的要做好登记。

（五）严守服务规则。不得出现违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误情况，不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件。

四、规范考勤管理

（一）执行打卡制度。上、下班实行指纹（或刷脸）打卡考勤，出现上班或下班无考勤记录、且未请假的，视为迟到或早退；出现上下班均无考勤记录、且未请假的视为缺勤。

（二）严格请销假制度。请假须提前一天办理请假手续，原则上不接受电话请假，如确因特殊情况无法事先请假的，应及时告知，事后再补假。病假须出具病历和医院证明。休假结束后须报县政务服务中心进行销假。

（三）严肃请假流程。请假半天的，经值班长同意后，由相应的股室长审批后，报县政务服务中心备案；请假1天的由值班长、相应的股室长签字同意后，报县政务服务中心主要领导审批；请假2天以上的由值班长、相应股室长签字同意后，报县行政审批局主要领导审批。

（四）统筹补休调剂。原则上进行了错时、延时服务的，应及时完成补休。如确因特殊情况无法及时安排补休的，由县政务服务中心统筹择期安排或按规定给予经济补偿，工作人员予以配合调剂。

（五）规范活动参与。积极参加县政务服务中心举办的各类业务培训、学习、会议及相关活动，不得迟到、早退、无故缺席。确实因特殊情况无法参加的，应根据活动要求，及时向组织活动负责人或值班长请假。

五、规范考评考核

组建以县行政审批局主要负责人为组长，县政务服务中心主要负责人为副组长，县行政审批局相关股室负责人、进驻县政务服务中心各单位窗口负责人为成员的县政务服务中心窗口及辅助工作人员考核委员会（以下简称“考核委员会”），负责县政务服务中心窗口及辅助工作人员的考核工作，县政务服务中心大厅管理服务股具体负责考核管理等日常工作。考评考核分日常考评和月度考核、年度考核。

（一）日常考评。由县政务服务中心大厅管理服务股对工作人员的服务行为和业务办理等情况进行不定期的监督巡查。

（二）月度考核。根据《县政务服务中心窗口及辅助审批工作人员考评细则》（详见附件）,由考核委员会结合日常考评情况，每月对工作人员遵章守纪、服务行为、业务办理、日常考勤及群众评价等方面进行综合考核打分。考核分优秀、合格、不合格三个档次。优秀为95分以上，合格为85分-94分，低于85分为不合格。

（三）年度考核。采取加权法，按当年月度考核平均分占70%、民主测评得分占30%的权重计算。

六、考核结果运用

（一）月度绩效考核奖励。县政务服务中心值班长月度绩效考核金为800元，副值班长月度绩效考核金为500元，窗口及辅助审批一般工作人员月度绩效考核金为300元。根据考核加扣分结果换算成百分比兑现考核奖励。

（二）月度红旗窗口评选。每月评选“红旗窗口”3个，以及“政务服务之星”3名，考核结果及时在大厅公示并书面抄送至进驻政务服务中心各单位。

（三）年度绩效考核奖励。根据年度考核得分情况，从高到低按窗口及辅助审批工作人员总数20%的比例控制优秀等次，并给予1200元/人的物质奖励。

七、违规违纪

窗口及辅助审批工作人员有下列情形之一的，视为劳动者严重违反用人单位的规章制度行为，通知其派驻单位调整派驻人员，对县行政审批局聘用人员将其退回劳务派遣公司，由劳务派遣公司依法解除劳动合同。

（一）一个月内迟到、早退5次（含）以上的；无故旷工的。

（二）一年内出现工作差错（包括办事拖拉影响工作进度或工作落实不到位、丢失材料等）3次（含）以上的；工作失职，泄露保密信息，造成不良影响的；不服从工作安排，不及时到岗的。

（三）年内月度考核累计2次被评为不合格的；被服务对象有效投诉2次以上的；被县级（含县级）以上相关部门督查或新闻媒体曝光造成恶劣影响的；群众评价不满意率高于5%的。

（四）工作时间玩游戏、炒股票、聊天、玩手机或从事与工作无关的其他行为，经批评教育仍不改正再次发生的；在工作场所吵架、打架斗殴、酗酒滋事的；故意损毁、偷盗单位财物的。

（五）因违法乱纪受到有关部门处理或因个人原因造成的性质、情节、影响与以上规定条款相当的其他情况。

八、其它

（一）县行政审批局聘用的窗口及辅助工作人员绩效考核金由县财政按县政府批准同意的聘用人员编制数足额预算，实行总额包干；各进驻单位委派的窗口及辅助工作人员考核绩效金由各进驻单位自筹承担，并于次月5日前转入至县行政审批局指定账户进行统一考核发放。

（二）各乡（镇）便民服务中心、城市社区管委会办事大厅、交管综合服务中心车管大厅、婚育一站式服务中心窗口等工作人员考核管理可参照执行。

（三）本办法由县行政审批局进行解释。

（四）本办法自2023年1月1日起试行，《寻乌县人民政府办公室关于印发县政务服务中心窗口工作人员考核细则、县政务服务中心窗口工作人员绩效考核细则、县政务服务中心窗口工作人员“红旗窗口”和“服务之星”“表现优秀奖”“优秀窗口负责人”评比细则、县政务服务中心末位预警制度的通知》（寻府办字〔2019〕127号）自行作废。

附件：县政务服务中心受理窗口及辅助审批工作人员考评

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